20 wrz 202210 minut(y) czytania

Czym jest aktywne słuchanie w relacjach z innymi ludźmi. Lista Technik

Aktywne słuchanie w komunikacji interpersonalnej

Znaczenie umiejętności słuchania jest nie do przecenienia w komunikacji interpersonalnej.

Chociaż jasne komunikowanie tego, co Ty chcesz powiedzieć, jest ważne, to zdolność usłyszenia całości przekazu Twojego rozmówcy jest równie ważna.

Nie tylko może pomóc w przetwarzaniu informacji na różnych poziomach, ale również pomóc w budowaniu relacji z innymi.

To dlatego, że słuchanie jest głębsze niż tylko słyszenie.

To także znacznie więcej niż usłyszenie słów, które wypowiada ktoś inny. Taką zdolność określa się aktywnym słuchaniem.

W tym artykule wyjaśnimy na czym ono polega, pokażemy jakie techniki można zastosować oraz jakie korzyści płyną z ich praktykowania. Omówmy również różne poziomy słuchania i zobaczymy dlaczego jest tak ważne w skutecznej komunikacji interpersonalnej.

Dlaczego Umiejętność Aktywnego Słuchania Jest Tak Ważna w Życiu i w Pracy?

Niezależnie od typu, słuchanie jest kluczem do efektywnej komunikacji i zrozumienia tego, co naprawdę próbują nam powiedzieć inni ludzie. Bez niego łatwo coś przeoczyć i przyjąć niewłaściwe założenia.

Z drugiej strony, aktywne słuchanie pozwala nam w pełni komunikować się z innymi ludźmi.

Słuchanie jest najważniejszą częścią procesu komunikacji i budowania relacji. Dzieje się tak dlatego, że umożliwia ono na sformułowanie adekwatnej i znaczącej odpowiedzi.

Możemy wychwycić subtelności, których inaczej byśmy nie dostrzegli - zwłaszcza dotyczące języka ciała.

W pracy komunikacja jest ważną kompetencją miękką. Według raportu LinkedIn 2019 Global Talent Trends, 80% firm twierdzi, że umiejętności miękkie są coraz ważniejsze dla ich sukcesu.

Słuchanie pomaga również w produktywnej współpracy. Według tego samego raportu, współpraca w zespole jest na trzecim miejscu wśród umiejętności, których firmy potrzebują najbardziej.

Wyobraźmy sobie przez chwilę, że próbujemy współpracować, kiedy nie możemy dobrze usłyszeć swoich kolegów. Informacje giną i pojawiają się nieporozumienia.

To samo może się zdarzyć, jeśli wszyscy w zespole używają różnych poziomów słuchania. Niektórzy ludzie będą bardziej zaangażowani niż inni. Nie wszyscy zrozumieją tę samą rozmowę w jednakowy sposób. Można tego uniknąć, jeśli wszyscy okazują sobie wzajemną uwagę.

Dodatkowo, poprzez aktywne słuchanie możemy zdobyć uznanie w oczach kolegów i przełożonych. Zauważą oni bowiem, że udzielamy wartościowych odpowiedzi.

Z kolei dla przełożonych słuchanie pracowników jest jednym ze sposobów na zwiększanie ich zaangażowania. W ten sposób liderzy biznesowi demonstrują, że zależy im nie tylko na wynikach, ale przede wszystkim na ludziach.

Na Czym Polega Aktywne Słuchanie - Kto Stworzył Definicję?

Zrobił to Carl Rogers, ojciec współczesnej psychoterapii. Wg Rogersa aktywne słuchanie to umiejętność, która:

„wymaga wejścia do wnętrza mówiącego i zrozumienia, z jego punktu widzenia, tego, co nam przekazuje. Ponadto, musimy przekazać mówcy, że widzimy sprawy z jego punktu widzenia”.

To poziom komunikacji międzyludzkiej, w którym Ty - jako odbiorca informacji - angażujesz się w pełni w wypowiedź nadawcy. To wsłuchiwanie się, żeby usłyszeć, a nie żeby odpowiedzieć.

W swojej książce pt. "Active Listening" napisanej wspólnie z Richardem E. Farsonem i wydanej w roku 1957, Rogers podaje, że elementy aktywnego słuchania obejmują:

Uchwycenie całkowitego znaczenia – zarówno słów, które zostały powiedziane, jak i uczuć, które się za nimi kryją.
Zwracanie uwagi na inne sygnały niewerbalne.
Jeśli to konieczne, odpowiadanie najpierw na uczucia, a nie na słowa.

Niedawno badacze opracowali skalę do pomiaru (ang. ALOS - Active Listening Observation Scale), która pokazuje, że aktywne słuchanie polega na unikaniu przerywania, pozbyciu się osądów, okazywaniu partnerowi rozmowy pełnego zainteresowania i współpracy w porządkowaniu informacji. Ten ostatni element polega na powtórzeniu lub podsumowaniu przesłania.

Choć aktywne słuchanie to jedna z wielu umiejętności, których Tiffany Wells, dyrektor w firmie zajmującej się cyfrową opieką zdrowotną, nauczyła się podczas coachingu - to właśnie ona wywarła na niej największe wrażenie.

Przypomniała sobie niedawną rozmowę na Zoomie, która odbyła się w pracowitym dla niej okresie – firma przechodziła przez proces przejęcia przez inną organizację, ona sama właśnie awansowała i równocześnie zmieniała się struktura jej działu. Sama podsumowała to tak:

„Stajesz się bardzo zajęty, próbując utrzymać wszystko na powierzchni”

A to często prowadziło do wielozadaniowości. (ang. multitasking). Nie jest to idealne rozwiązanie, gdy za bardzo próbujesz pomóc każdemu w swoim zespole w radzeniu sobie ze zmianami.

Wraz ze swoim coachem, Wells przestała wykonywać wiele zadań jednocześnie i zaczęła skupiać się na tym, co dana osoba chciała przekazać, zwłaszcza podczas trudnych rozmów. W myśleniu Carla Rogersa - zaczęła skupiać się na szukaniu znaczenia słów.

Ta zmiana zachowania miała znaczący wpływ. Jej zespół stał się bardziej otwarty na dzielenie się swoimi uczuciami i prawdziwymi przeszkodami, zamiast skupiać się wyłącznie na zadaniach, które należało wykonać. Dzięki tej otwartej komunikacji i skutecznemu usunięciu przeszkód Wells zauważyła ogromna zmianę. Jak sama to określiła:

„Dostrzegłam zmianę w zaangażowaniu i poziomie odpowiedzialności pracowników. Członkowie zespołu wykazali chęć przyjęcia większej odpowiedzialności, ponieważ widzieli owoce swojej pracy i rozumieli, jaki mogą mieć wpływ ”.

Najważniejsze zasady aktywnego słuchania, czyli jak zostać dobrym słuchaczem.

Utrzymuj kontakt wzrokowy: Kontakt wzrokowy sygnalizuje rozmówcy, że jesteś w pełni zaangażowany w rozmowę i skupiony na nim i na jego wypowiedzi.
Nie przerywaj: Pozwól drugiej osobie wyrazić swoje myśli i uczucia.
Zadawaj pytania otwarte: Takie pytania pomagają lepiej zrozumieć rozmówcę i pokazują twoje zainteresowanie jego wypowiedzią.
Parafrazuj: Parafrazowanie polega na powtórzeniu w własnych słowach tego, co powiedział rozmówca. A to pomaga upewnić się, że dobrze zrozumiałeś przekaz.
Bądź empatyczny: Staraj się zrozumieć emocje i perspektywę rozmówcy.
Uważnie słuchaj: Skup się na rozmówcy i unikaj rozpraszaczy.
Wzmacniaj sygnały niewerbalne: Używaj mowy ciała, aby pokazać swoje zaangażowanie.
Podtrzymuj otwartą postawę: Twoja postawa ciała powinna być otwarta i przyjazna.
Zwracaj uwagę na ton głosu: Twój głos może wyrażać więcej niż same słowa.
Bądź cierpliwy: W procesie aktywnego słuchania warto być cierpliwym, aby dać rozmówcy czas na wyrażenie siebie w pełni.

Jakie techniki aktywnego słuchania warto znać?

Takich technik jest wiele. Oto najważniejsze z nich:

Parafrazowanie (ang. re-phrasing): Powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedział rozmówca.
Odzwierciedlanie emocji: Wyrażanie zrozumienia dla emocji rozmówcy.
Stosowanie otwartych pytań: Stymulowanie do bardziej rozwiniętych odpowiedzi.
Podsumowywanie: Krótkie streszczenie kluczowych punktów rozmowy.
Cisza: Pozwolenie rozmówcy na chwilę ciszy, aby mógł zebrać myśli.

Te techniki pomagają w lepszym zrozumieniu rozmówcy i pokazują, że jesteś zaangażowany i zainteresowany jego wypowiedzią.

Jak zadawać pytania, aby zrozumieć rozmówcę? Więcej, niż kontakt wzrokowy i mowa ciała.

Zadawanie pytań to kluczowy element komunikacyjny. Najlepsze są pytania otwarte, czyli takie, na które nie można odpowiedzieć "TAK" lub "NIE". Zaczynają się od następujących słów: kto, co, jak, jaki, kiedy, w jaki sposób. Można je również poprzedzić odpowiednim wstępem wyjaśniającym.

Oto przykład:

"Chciałbym się upewnić, że wszystko dobrze zrozumiałem i w związku z tym mam pytanie: co była dla Ciebie najtrudniejsze w tej sytuacji?"

Pytania typy "Co o tym myślisz?” lub "Jak się z tym czujesz?”, zachęcają rozmówcę do bardziej szczegółowych odpowiedzi i pomagają lepiej zrozumieć jego perspektywę.

Pytanie to nie tylko sposób na uzyskanie informacji, ale także na pokazanie rozmówcy, że jesteś zainteresowany jego opinią i uczuciami. Ważne jest, aby pytania były zadawane w sposób empatyczny i bez oceniania.

Jeżeli jesteś liderem biznesowym, na naszym portalu znajdziesz darmowy ebook, który pokaże Ci jak można pracować pytaniami. Nazwaliśmy go Biblioteka Pytań Angażującego Lidera.

aktywne słuchanie - pytania dla lidera biznesowego

Bariery utrudniające aktywne słuchanie i skuteczną komunikację w relacjach z innymi.

Przeszkody utrudniające komunikację i wzajemne porozumienie to bardzo obszerny temat. Poświęciliśmy mu na naszym portalu coachingowym osobny artykuł zatytułowany "Bariery Komunikacyjne".

Znajdziesz tam między innymi szczegółowe opisy pięciu najważniejszych barier oraz sposoby na ich pokonywanie.

Jak Ćwiczyć Aktywne Słuchanie - Gry i Zabawy. Zastosowanie Aktywnego Słuchania w Różnych Sytuacjach.

Możesz poprawić komunikację w zespole dzięki odpowiednim ćwiczeniom.

W jednym z nich Ty i Twoi koledzy dzielicie się na grupy. Pierwsza osoba w każdej grupie otrzymuje zdjęcie, a pozostali pióro i papier. Ich zadaniem jest zadawanie odpowiednich pytań tak, aby dokładnie narysować obraz, który trzyma pierwszy uczestnik.

W innej grze uczestnicy mogą korzystać tylko z języka ciała, aby przedstawić swoje odczucia na dany temat. Pozostali uczestnicy muszą zapisać emocje, które według nich czuje druga osoba.

W kolejnym zadaniu zachęcasz wszystkich uczestników do słuchania wypowiedzi jednej osoby przez trzy do pięciu minut. W tym czasie nikt nie może zabierać głosu. Na koniec wszyscy członkowie grupy po kolei muszą sparafrazować wypowiedź przemawiającej osoby.

7 Rodzajów Słuchania.

A teraz poznaj typy słuchania, które mają wpływ zarówno na Twoją pracę, jak i życie prywatne. Ta lista pomoże Ci uświadomić sobie na jakim etapie są Twoje umiejętności komunikacyjne. Oto siedem różnych rodzajów słuchania:

Informacyjne,
Rozróżniające,
Stronnicze,
Sympatyzujące,
Kompleksowe,
Empatyczne lub terapeutyczne,
Krytyczne.

Przyjrzyjmy się teraz każdemu z wymienionych rodzajów i zobaczmy jakie mają znaczenie oraz jak rozpoznać je w praktyce.

1. Słuchanie informacyjne

Kiedy chcesz się nauczyć nowych rzeczy, użyjesz stylu informacyjnego, aby zrozumieć i zachować te informacje.

Do tego zwykle potrzeba dużej koncentracji. To jest niezbędne, aby zrozumieć nową koncepcję.

Musisz także zastosować myślenie krytyczne. Dzięki temu nowa wiedza zostanie uporządkowana w kontekście szerszych informacji.

Niektóre przykłady podejścia informacyjnego obejmują:

Szkolenie zawodowe
Naukę we własnym tempie w domu lub w pracy
Odsłuchiwanie ebooka edukacyjnego
Coaching

Kiedy wiesz, jak korzystać ze stylu informacyjnego, rozwijasz swoją zdolność uczenia się. A ucząc się i doskonaląc, możesz stać się cenniejszym zasobem w swoim miejscu pracy.

Możesz też poczuć się bardziej spełnionym, gdy realizujesz swoje pasje w życiu prywatnym.

2. Słuchanie rozróżniające

Słuchanie rozróżniające to pierwszy poziom słuchania, z którym się rodzisz. Każdy z natury ma tę umiejętność.

Używasz jej, zanim jeszcze zrozumiesz słowa. Zamiast polegać na słowach, rozróżniasz barwę głosu i zmiany w dźwięku.

To sposób, w jaki dzieci rozumieją czyjąś intencję, zanim rozumieją słowa. Jeśli ktoś przemówi do nich radosnym i rozbawionym głosem, uśmiechną się i odwzajemnią śmiech. Potrafią również rozpoznać, kto mówi, ponieważ rozpoznają różne głosy.

Natomiast w życiu dorosłym automatycznie użyjesz tej zdolności jeśli staniesz się częścią rozmowy prowadzonej w języku obcym.

Pozwoli Ci ona analizować ton i fleksję, aby lepiej zorientować się w sytuacji.

Możesz także korzystać ze wskazówek pozawerbalnych. Na przykład czyjaś mimika, sygnały płynące z ruchów ciała i inne drobne szczegóły mogą wiele powiedzieć o znaczeniu czyjejś wiadomości.

Ten poziom analizowania przekazu jest kluczem do zrozumienia subtelnych wskazówek zawartych w rozmowie. Dzięki temu możesz czytać między wierszami i usłyszeć części niewypowiedziane.

Oto przykład:

Powiedzmy, że pytasz jednego ze swoich współpracowników, czy zgadza się z kierunkiem działania.

Odpowiada: "tak", ale po jego mowie ciała, możesz stwierdzić, że to nie do końca prawda.

Będąc na poziomie rozróżniającym, możesz to wychwycić i poprosić o potwierdzenie lub zapytać, czy dzieje się coś, o czym chciałby porozmawiać.

3. Słuchanie stronnicze

Słuchanie stronnicze jest również znane jako selektywne.

Ktoś, kto używa tego tendencyjnego stylu, będzie się skupiał na informacji, którą chce usłyszeć.

Ten proces prowadzi do zniekształcenia faktów. Dzieje się tak, ponieważ odbiorca nie jest w pełni dostrojony do przekazu nadawcy.

Oto przykład:

Załóżmy, że Twój przełożony informuje Cię o nowym projekcie. Czekasz, aby poznać szczegóły tego zadania, ponieważ od dawna byłeś nim podekscytowany.

Ponieważ tak bardzo skupiasz się na szczegółach zadania, nie słyszysz w pełni wszystkich wątków, które porusza przełożony. W rezultacie skupiasz się na tej części, kiedy przełożony wyjaśnia, jak będziesz oceniany w tym projekcie.

Ponieważ nie usłyszałeś wszystkich informacji, możesz nie przygotować się tak dobrze, jak byś to mógł zrobić, gdybyś zrozumiał wszystkie elementy.

4. Słuchanie sympatyzujące lub ze współczuciem

To podejście jest napędzane emocjami.

Zamiast skupiać się na przesłaniu wypowiadanym słowami, słuchacz skupia się na uczuciach i emocjach mówiącego.

Ma to na celu zidentyfikowanie oraz przetworzenia tych uczuć.

Korzystając ze stylu sympatyzującego, możesz zapewnić wsparcie, którego potrzebuje mówca. Możesz poczuć, jak naprawdę się czuje, a nie przeanalizować słowa, które wypowiada.

Mówca poczuje się słyszany i zauważony, gdy poświęcisz czas na zwrócenie uwagi w ten sposób.

Poziom sympatyzujący jest niezbędny, jeśli chcesz zbudować z kimś głębszą relację w swoim życiu.

Załóżmy na przykład, że spotykasz w sklepie kolegę z pracy. Wydaje się być zdenerwowany, więc postanawiasz go wysłuchać.

Starasz się poczuć, jak on się czuje. Robiąc to, zauważasz, jak bardzo jest sfrustrowany brakiem uznania w pracy.

W rezultacie możesz zaoferować swoje wsparcie i sympatyzować z jego sytuacją.

5. Słuchanie kompleksowe

W przeciwieństwie do rozróżniającego, słuchanie kompleksowe wymaga umiejętności językowych

Ta zdolność rozwija się zwykle we wczesnym dzieciństwie. Ludzie używają jej, aby zrozumieć przesłanie wypowiedzianych słów.

Kilka innych rodzajów słuchania opiera się na poziomie kompleksowym. Na przykład musisz z niego korzystać, aby uruchomić poziom informacyjny i nauczyć się czegoś nowego.

W pracy i w swoim życiu prawdopodobnie będziesz korzystać z połączenia poziomu kompleksowego i rozróżniającego, aby zrozumieć komunikaty, które przekazują Ci ludzie.

Załóżmy na przykład, że kolega przedstawia Ci projekt lub otrzymujesz informację zwrotną od przełożonego. W obydwu przypadkach będziesz potrzebować podejścia kompleksowego, aby przeanalizować słowa i zrozumieć przekaz.

6. Słuchanie empatyczne lub terapeutyczne

Poziom empatyczny pomaga spojrzeć na sytuację z perspektywy innych osób.

Wchodząc na ten poziom, możesz zrozumieć punkt widzenia kogoś innego. Możesz także spróbować wyobrazić sobie siebie na miejscu drugiej osoby.

Zamiast skupiać się tylko na jej przesłaniu, możesz użyć tego poziomu, aby odnieść się do cudzych doświadczeń tak, jakby były Twoimi własnymi.

Ale to różni się to od słuchania sympatyzującego.

Na poziomie sympatyzującym starasz się zrozumieć czyjeś uczucia, aby zapewnić wsparcie. Ale niekoniecznie próbujesz sobie wyobrazić, jak by to było, gdybyś był na miejscu tej osoby.

Oto przykład:

Powiedzmy, że Twój przełożony właśnie ogłosił, że odwołuje planowane spotkanie firmowe z powodu cięć budżetowych.

Używając słuchania empatycznego, możesz uświadomić sobie, jak dużą presję odczuwa Twój przełożony. Możesz sobie również wyobrazić jak to jest przekazać złe wieści.

Wiesz, że firma wywiera presję na przestrzeganie budżetu. Wiesz też, że pracownicy wywierają presję na przełożonych.

Zamiast się denerwować, rozumiesz, dlaczego Twój przełożony podjął taką decyzję. To dlatego, że możesz sobie wyobrazić, jak to jest być w jego butach w tej chwili.

7. Słuchanie krytyczne

Jeśli musisz przetworzyć i przeanalizować informacje złożone, konieczne jest zastosowanie słuchania krytycznego.

Używanie krytycznego myślenia podczas słuchania to poziom głębszy, niż wspomniany wcześniej poziom kompleksowy. Zamiast brać informacje za dobrą monetę, analizujesz i oceniasz wypowiedziane słowa. Takie podejście ma decydujące znaczenie przy rozwiązywaniu problemów w pracy.

Na przykład użyjesz go, gdy próbujesz wybrać sposób obsługi nietypowego i złożonego żądania klienta.

Podobnie wykorzystasz tę umiejętność, aby przeanalizować rozwiązania oferowane przez inne osoby i zdecydować, czy się zgadzasz, czy nie.

Aby to zrobić, nie wystarczy tylko usłyszeć ich słowa. Musisz także spojrzeć na szerszy obraz i porównać to z dotychczas zgromadzoną wiedzą.

Podsumowanie: Znaczenie Aktywnego Słuchania w Komunikacji Interpersonalnej.

Sztuka aktywnego słuchania wymaga pełnej uwagi, zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. W relacjach rodzinnych i przyjacielskich pomaga budować silniejsze więzi i lepsze zrozumienie. W miejscu pracy zwiększa efektywność komunikacji i współpracy zespołowej.

Jest ono również ważne w kontekście edukacyjnym, gdzie nauczyciele mogą lepiej zrozumieć potrzeby i obawy uczniów, a uczniowie mogą bardziej efektywnie przyswajać wiedzę.

Najważniejsze zasady

Utrzymuj kontakt wzrokowy: Pokazuje to rozmówcy, że jesteś zaangażowany.
Nie przerywaj: Pozwól rozmówcy na swobodne wyrażenie swoich myśli.
Stosuj pytania otwarte: Pomagają one lepiej zrozumieć rozmówcę.
Używaj parafrazy: Zapewnia to, że dobrze zrozumiałeś komunikat.
Bądź empatyczny: Staraj się zrozumieć emocje i perspektywę rozmówcy.
Uważnie słuchaj: Skup się na rozmówcy i unikaj rozpraszaczy.
Wzmacniaj komunikaty werbalne i niewerbalne: Używaj mowy ciała i głosu w sposób świadomy.
Podtrzymuj otwartą postawę: Twoja postawa ciała powinna być otwarta i przyjazna.
Bądź cierpliwy: Daj rozmówcy czas na przekazanie wszystkiego, co chce wypowiedzieć.

Będąc dobrym słuchaczem, możesz stać się lepszym komunikatorem, uniknąć nieporozumień i łatwiej przyswajać nowe informacje, a Twoja komunikacja interpersonalna wzniesie się na najwyższy poziom.